クライアントの前では会社の看板を背負わされる。トラブルのときは、個人の責任にされる。

外部の協力者がクライアントの前に立つとき、その振る舞いは、契約している会社の代表として見られる。丁寧な対応をすれば、会社の評判が上がる。粗い対応をすれば、会社の評判が下がる。クライアントにとって、目の前にいる人は、個人であると同時に、会社そのものでもある。

普段はこの扱いに違和感はない。会社の看板を背負って動くのは、仕事を任された証でもある。問題が表面化するのは、何かがうまくいかなかったときだ。

うまくいっているときは「会社」、こじれたときは「個人」

案件が順調に進んでいるあいだ、外部の協力者は、会社の看板を背負う人として扱われる。クライアントからの信頼も、感謝の言葉も、会社への評価として積み重なっていく。

トラブルが起きたとき、扱いが変わることがある。「これは、あの人個人の判断だった」「うちの正式な方針ではなかった」という説明が、会社側から出てくる。うまくいっているときは会社の代表だったのに、こじれたときは、個人の責任として切り離される。

この線引きは、あらかじめ決められたルールではない。都合に応じて、後から引かれる。

会社の責任として処理されれば、次にも同じ体制で仕事が続く。個人の責任として処理されると、話は違ってくる。

「あの人には、もう任せない方がいい」という判断が、静かに下される。会社としての契約は続いても、その担当者への依頼だけが減っていく。表向きには何も言われないまま、関わる機会が減っていく。

外部の協力者にとって、これは見えにくい形の降格だ。契約書の上では何も変わっていないのに、実質的な役割だけが縮小していく。

この非対称を解消する方法は、単純だ。クライアントの前で会社の看板を背負わせているなら、トラブルのときも、まず会社の責任として受け止める。

個人の対応に改善の余地があったとしても、それを最初に外へ説明する言葉にはしない。社内での振り返りと、外への説明は、分けて考える。外に対しては会社として引き取り、改善が必要な点は、内輪で個別に話し合う。

この順番を守るだけで、外部の協力者は、看板を背負うことへの不安が減る。安心して看板を背負える人は、より積極的にクライアントの前に立てるようになる。

責任の所在をどう考えるかを、トラブルが起きてから決めるのではなく、あらかじめ言葉にしておく。「クライアント対応で生じたことは、まず会社として引き取る」という方針を、外部の協力者にも伝えておく。

そうすれば、何かが起きたときに、線引きが都合よく動くという不安を、外部の協力者が抱えずに済む。看板を背負う人が安心していられることは、その看板の価値そのものを支えている。

Paqutでは、クライアントとのやり取りをタスクのコメントとして記録できます。何が起きたかの経緯が残っていれば、責任の所在をめぐる後づけの議論を減らせます。

この記事は「AI時代の越境ノート」の一篇です。越境チームで働くことについて、Paqutが大事にしている考え方を書いています。